В нашем новом выпуске «Проверено на себе» мы расскажем о тех людях, которые первыми принимают вызов о помощи, – сотрудниках Единой дежурной диспетчерской службы Владивостока.

О том, что происходит на другом конце провода, как оперативные дежурные, оставаясь невозмутимыми в самых стрессовых ситуациях, координируют действия всех экстренных служб, читайте в материале «В».

В прошлом году на линию Единой дежурной диспетчерской службы поступило 138 337 обращений. Среди них – вопросы, касающиеся перебоев с холодным и горячим водоснабжением, работы центрального отопления, состояния дорог, сообщений о беспризорных животных, проблем с канализацией, а также вопросы, связанные с «Системой 112». Как обрабатываются запросы, связанные с самыми разными сферами городской жизни, с ходу не понять. Поэтому давайте в первую очередь разберемся, что же такое ЕДДС и как устроена работа этой службы.

Что такое ЕДДС?

Единая дежурная диспетчерская служба – это орган повседневного управления городского звена территориальной подсистемы единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС), которая занимается сбором и обработкой информации о возникновении или об угрозе возникновения чрезвычайных ситуаций.

Говоря более простым языком, сотрудники ЕДДС анализируют полученную информацию, оценивают ее достоверность и в дальнейшем доводят ее до дежурно-диспетчерских служб. Те в свою очередь реагируют и принимают решение по данной ситуации.

«Наша основная функция – это сбор и обработка информации, поступающей как от жителей, так и из средств массовой информации. Всю поступившую к нам информацию мы обрабатываем. И уже дальше смотрим, как нужно на нее реагировать, взаимодействовать со службами. То есть где-то какое-то происшествие произошло – направляем соответствующие службы туда.  В их число входят дорожные и спасательные службы, аварийные бригады и организации жилищно-коммунального хозяйства. Также работаем с управляющими компаниями и аварийными службами. Поступает большое количество обращений к нам. Стараемся максимально помочь жителям нашего города, чтобы им жилось комфортнее», – рассказала Инна Ширяева, замдиректора ЕДДС города Владивостока.

Немаловажная функция такого органа – оповещение и информирование руководящего состава органов муниципального самоуправления и дежурно-диспетчерских служб о происшествии.

На примере пожара: как только через «Систему 112» поступает звонок, оперативные дежурные немедленно направляют к месту вызова пожарные подразделения. В зависимости от ситуации также может потребоваться вызов скорой медицинской помощи или полиции. Все такие происшествия обязательно берутся на контроль, и о них незамедлительно сообщают заместителю главы города.

Эта же схема работает для любых инцидентов. Например, если кто-то потерялся в лесу, к поискам подключается городская поисково-спасательная служба. Если ее сил недостаточно, сотрудники ЕДДС привлекают дополнительные ресурсы: краевые службы или волонтерские организации. Аналогично действуют при происшествиях на воде. Если же проблема касается жилищно-коммунальных вопросов, то, соответственно, эта информация доводится до управляющих компаний и аварийных служб, вплоть до директоров.

Как нам сообщили в ЕДДС, вся работа строится на тесном взаимодействии с различными службами.

«Очень в тесном взаимодействии мы с Центром управления в кризисных ситуациях. Где-то они нам помогают и отправляют свои силы и средства, где-то мы до них доводим свою информацию, которая у нас есть. В общем, осуществляется взаимообмен информацией», – рассказала Инна Ширяева.

На рабочем месте

Вместе с заместителем директора ЕДДС мы осмотрели офис, где нам подробно рассказали о назначении каждого рабочего места и зоны.

«Это наш оперативный зал, где работают пять оперативных дежурных, старший оперативный дежурный и помощник старшего оперативного дежурного. Именно они принимают все входящие звонки. При этом старший оперативный дежурный и помощник дополнительно отвечают за взаимодействие с организациями и руководящим составом администрации города Владивостока», – последовательно рассказала Инна Ширяева.

При оценке окружающей атмосферы бросается в глаза следующее – здесь кипит настоящая работа: в воздухе висит гул голосов операторов, которые без остановки отвечают на звонки и запрашивают данные. Их рабочие столы уставлены мониторами – одним, двумя, а то и тремя. А за всем происходящим в городе в реальном времени следит большой динамический экран, занимающий целую стену: на него транслируются кадры с видеокамер, фиксирующих обстановку на дорогах и ключевых объектах.

«В режиме реального времени можно увидеть течи, открытые люки. И сразу информацию об этом передаем службам. В период осадков также проводим круглосуточный мониторинг дорожной обстановки. Вот это, например, территория рядом с “Динамо”… А здесь Луговая. Благодаря такому непрерывному контролю мы оперативно оцениваем, когда ситуация требует привлечения дополнительных сил и средств, и немедленно принимаем необходимые решения», – поделалась Инна Ширяева.

Помимо этого, в оперативном зале ЕДДС находятся два специализированных рабочих места для приема информации по «Системе 112». Именно на них в режиме реального времени поступают сообщения о всех происшествиях – от дорожно-транспортных происшествий до сообщений, связанных с антитеррористической деятельностью. Вся информация немедленно передается в соответствующие экстренные службы, что позволяет значительно сократить время их реагирования.

Затем настал и мой черед примерить на себя роль оперативного дежурного. Я занял место перед тремя мониторами, в которых поначалу мало что понимал. Самым сложным было ожидание первого звонка. И вот он раздался.

«Оперативный дежурный, слушаю вас», – взяв трубку, я услышал вопрос об отключении электричества на Архангельской. Собравшись, я уточнил детали и сообщил, что причина в аварийном отключении, которое ориентировочно устранят до 12 часов. Было волнительно, но я все же справился.

От рассвета до рассвета

Единая дежурная диспетчерская служба работает в круглосуточном режиме. Смена заступает с 8 утра до 8 утра. Каждое дежурство начинается с инструктажа, в ходе которого сотрудники получают информацию о происшествиях, оставшихся на контроле с предыдущей смены. Эти ситуации требуют непрерывного мониторинга до их полного разрешения. Во время инструктажа также напоминается о регламентах действий при поступлении различных звонков.

После этого старший смены и его помощник связываются со всеми ресурсоснабжающими и экстренными службами, чтобы уточнить, какие специалисты и силы закреплены за текущими сутками. При этом сам процесс приема звонков от населения не прерывается ни на минуту. Он продолжается на протяжении всех 24 часов, включая время обеденных перерывов сотрудников. Таким образом, рабочая схема ЕДДС выстроена так, что прием и обработка обращений граждан никогда не прекращаются.

Передаваемый опыт

Как нам сообщили на месте, в настоящее время костяк коллектива ЕДДС составляют опытные специалисты, пришедшие из различных государственных структур: силовых ведомств, вооруженных сил и органов внутренних дел. Однако в службу активно приходит и молодежь. Появление молодых специалистов всячески приветствуется, поскольку они приносят с собой свежий, современный взгляд на решение задач. Их отличает особый азарт, искреннее рвение и желание помогать людям. Для них эта работа – возможность быть в самой гуще городских событий, глубоко понимать проблемы города и вносить свой вклад в его улучшение.

«Работа в службе нравится нам именно возможностью помогать людям, хотя мы понимаем, что не все вопросы можно решить мгновенно в силу организационных или технических ограничений. Наша ключевая роль — быть связующим звеном между запросами жителей и службами, обеспечивающими жизнедеятельность города. Мы оперативно направляем обращения туда, где они могут быть решены. Эта работа не только позволяет горожанам решать насущные проблемы, но и дает нам реальную картину происходящего в городе, помогая системно улучшать его среду», – поделился Алексей Ванин, оперативный дежурный ЕДДС.

Основными требованиями к кандидатам на должность оперативного дежурного являются наличие среднего специального образования и высокая стрессоустойчивость, поскольку работа связана с необходимостью быстро ориентироваться в разнообразных нештатных ситуациях. Не менее важны эмпатия и искреннее желание помогать людям – качества, которые, впрочем, являются фундаментом для любой социально ориентированной профессии. Как нам рассказали в офисе, искренне желание помогать царит и внутри коллектива.

«У нас сплоченный коллектив, где каждый друг другу помогает. Когда приходят новые стажеры, более опытные сотрудники помогают им адаптироваться, заносить что-то в базу данных, дозвониться или еще что-нибудь. У нас есть “мастодонты”, которые знают наизусть телефоны разных организаций и чуть ли не в лицо знают всех директоров управляющих компаний», – поделилась Татьяна Любимова, помощник старшего оперативного дежурного.

Кто и зачем звонит?

Как нам рассказали сотрудники, в Единую дежурно-диспетчерскую службу Владивостока поступают самые разнообразные обращения. Хотя большинство из них связаны с вопросами жилищно-коммунального хозяйства и городской среды, встречаются и нестандартные случаи. Например, недавно поступил сигнал о лошади, бегущей по городским улицам. В таких ситуациях оперативные дежурные связываются с соответствующими организациями – в данном случае животное было быстро возвращено хозяину без каких-либо последствий.

С точки зрения помощи гражданам успешными считаются все ситуации, разрешившиеся без жертв. Таких случаев немало, особенно во время масштабных аварий. Например, при массовых отключениях электроэнергии, которые случались после ледяного дождя, люди оказывались заблокированы в лифтах и поездах. В этих условиях оперативная работа оперативных дежурных по координации спасательных служб помогала предотвращать трагедии и своевременно оказывать помощь пострадавшим.

«В результате происшествия множество людей остались без электричества и отопления. К счастью, ситуация разрешилась без человеческих жертв. Безусловно, успех в таких случаях зависит не только от наших действий. Главная задача ЕДДС заключается в своевременной координации экстренных служб. И здесь следует отдать должное работе пожарных, спасателей и сотрудников полиции, которые проявили настоящий профессионализм, действуя ради спасения и благополучия людей», – рассказала Инна Ширяева.

А что касается курьезных обращений, то их спектр весьма широк – от просьб назвать точное время до вопроса «Почему звезда такая яркая и куда она движется?». Как нам рассказали сотрудники ЕДДС, к подобным ситуациям они относятся с пониманием и, в зависимости от обстоятельств, с долей юмора. Они осознают, что у людей могут возникать самые неожиданные вопросы, и всегда стараются помочь – либо самостоятельно предоставляя имеющуюся информацию из своего опыта, либо перенаправляя звонящего в профильную службу, где ему гарантированно окажут содействие. Подобные случаи сотрудники собирают в свою профессиональную копилку как интересный и необычный опыт.

Как нам сообщили, в среднем сотрудники ЕДДС принимают от 300 до 1000 звонков в сутки.

«Это зависит от ситуации в городе и сложившейся обстановки. Если это какие-то массовые отключения электроэнергии, конечно, звонков очень много. Плюс сейчас впереди у нас отопительный сезон, где люди точно так же уточняют о его наступлении. Помимо запросов о происшествиях, значительную часть работы занимает консультирование граждан по различным вопросам», – отметила Инна Ширяева.

Дмитрий ДОРОХОВ

Фото Алексея ВОРОНИНА