Большинство горожан, по крайней мере совершеннолетних, рано или поздно звонят по телефону Единой дежурной диспетчерской службы Владивостока. Причина для звонка может быть самая разная, но в любом случае это какая-то проблема. Горожане не остаются наедине с этими самыми проблемами. Им на помощь приходят оперативные дежурные диспетчерской службы Владивостока (ЕДДС).
Сплочённый коллектив
Андрей Казарцев – оперативный дежурный ЕДДС, посвятивший большую часть своей жизни службе в органах внутренних дел. Он окончил Высшую школу милиции и прошел службу в следствии и ГИБДД. До создания ЕДДС Владивостока Андрей работал оперативным дежурным в Первомайском районе.
«Раньше в каждом районе были свои оперативные дежурные, но затем вышло распоряжение правительства объединить всех в одно учреждение. Сейчас сюда стекается вся информация о ситуации в городе круглосуточно», – поясняет Андрей Казарцев.
Свою работу в МВД Андрей Казарцев вспоминает как самый трудный, но в то же время ответственный период в своей жизни. Часто были командировки по краю, непредвиденные дежурства и вызовы по тревоге.
Служба в правоохранительных органах накладывает определенные обязательства. Приходится жертвовать временем личным и тем, которое мог бы провести с семьёй. В диспетчерской график более удобный – сутки через трое. Многие сотрудники ЕДДС – пенсионеры МВД. И каждое дежурство проходит напряженно. Диспетчер может отдохнуть четыре часа, но иногда нет ни минуты даже на чашку чая.
В каждом городе, районе и крае есть своя диспетчерская служба, выполняющая функции службы 112. Дежурный отвечает за проблемы города: деятельность дорожных служб, муниципальных, тепловых сетей и других. Работа идёт в связке с центром 112. Часто информацию, которая приходит на 112, передают в ЕДДС, где специалисты уже принимают на себя проблему и отслеживают её решение от начала и до конца.
«Здесь есть 5 рабочих мест оперативных дежурных, два места по службе 112. Они уже координируют, какой службе передать решение проблемы: в скорую, в полицию, в организацию ЖКХ», – поясняет Андрей Казарцев.
– Где интереснее работать: в МВД или в ЕДДС?
– В МВД много бумажной работы, хотя тоже интересно. Но здесь коллектив более сплочённый.
Принимаем удар на себя
Устранение проблемы, например, если обнаружена течь в районе, сейчас координируют непосредственно диспетчерские службы. Раньше глава района собирал совещание со своими подчинёнными. Теперь диспетчеры общаются напрямую с руководителями предприятий, таких как «Приморский водоканал», «Приморские тепловые сети»…
«Сейчас в наш функционал входит оказание помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций. Решаем любые вопросы жителя нашего города и округа. Мы информируем, объясняем, помогаем», – говорит Андрей Казарцев.
«Бывает смена, когда поступает до 1000–1500 звонков сразу, то есть просто не успеваешь. Если случилась авария по городу, даже в Первомайке, мы решаем её всем городом, все наши оперативные дежурные, и помощник оперативного дежурного, и старший оперативный задействованы. Просто эти звонки раскидываются на всех, и мы проблему решаем. Бывает, у нас смены не совсем загруженные. Но вот сейчас начался отопительный сезон – это самая болезненная тема для ЕДДС», – добавляет Андрей Казарцев.
Напряжение оперативных и аварийных служб в момент старта отопительного сезона естественно. Система тепловых сетей изношена, и, конечно, порывы случаются.
«Люди, естественно, ругаются, думают, что мы ничего не предпринимаем. Мы как оперативные дежурные координируем работы. Ситуацию жителям объясняем, успокаиваем, даем прогнозы», – заключает Андрей Казарцев.
Город как на ладони
В Единой дежурно-диспетчерской службе (ЕДДС) уже существует карта города, на которой отмечены все потенциально опасные участки. В случае неблагоприятных погодных условий информация о них незамедлительно передается в оперативные службы.
Так, например, когда МЧС и администрация города предупреждают о затоплении улиц, граждане могут увидеть их перечень на своих экранах. Кроме того, ЕДДС предоставляет информацию о ходе капитального ремонта систем жизнеобеспечения города.
– Сейчас мы наблюдаем значительные успехи в этом направлении. Основные участки в центре города и на магистралях районов уже отремонтированы, и проблем в больших кварталах становится меньше. Однако на придомовых территориях и в кварталах пока не все работы завершены. Но стоит отметить, что во время отопительного сезона все проблемы становятся заметны сразу. Каждый день нам предоставляют сводку о тепловых сетях: где произошел порыв и какие сроки его устранения. Мы стараемся объяснить это людям. К сожалению, не все зависит от городских служб. Даже после проведения работ могут происходить прорывы системы, но в целом ситуация улучшается, и к нам поступает меньше звонков по вопросам отопления, – сообщил оперативный дежурный Андрей Казарцев.
Стальные нервы
Диспетчер всегда находится буквально на передовой, первым принимая звонки от жителей города. Он часто сталкивается с негативными высказываниями и эмоциями. Мы поинтересовались, как диспетчер справляется с этими трудностями и бывают ли случаи, когда не выдерживают нервы?
– У нас бывают разные ситуации. Иногда звонят не совсем здоровые люди, которые могут говорить глупости. В таких случаях мы просто прекращаем разговор, объясняя, что не будем разговаривать с ними в таком тоне. Мы стараемся не грубить и не хамить. Однако, если отключения бывают длительными, по полдня или даже целый день, люди приходят в негодование и начинают кричать. В такие моменты мы тоже можем испытывать стресс и даже срываться, – поделился Андрей Казарцев.
Сезонные риски
В работе диспетчеров бывают и тревожные моменты. Зимой жителей Владивостока часто предупреждают об отрыве льда в Амурском заливе. К сожалению, иногда происходят трагические случаи, когда люди проваливаются под лед, льдины отрываются и уносятся в море.
– В каждом сезоне есть свои риски. Пожароопасный период, сезон тайфунов, зимний период. Сейчас ледостав начинается в декабре. Особое внимание уделяется безопасности людей на воде. У нас был пляжный сезон, и мы координируем работу служб МЧС и ГИМС. Мы проводим общие мероприятия и помогаем жителям островных территорий, которые нуждаются в помощи. Если зима достаточно холодная и лед встает, они могут перейти или переехать на воздушной подушке. Однако бывают случаи, когда приходится экстренно госпитализировать жителей островов в неблагоприятных погодных условиях, – добавил Андрей Казарцев.
Как работает диспетчер
За последние десять лет схема работы диспетчера была отработана до мелочей. В распоряжении специалистов находится самая полная и ежедневно обновляемая база данных по всему Владивостокскому городскому округу, включая прилегающие территории.
– Если в диспетчерскую поступает звонок от человека, который сообщает о прорыве трубы, я сразу проверяю адрес по базе данных. Уточняю у заявителя детали и связываюсь с управляющей компанией напрямую. Чтобы не тратить время на повторные обращения, я дублирую информацию, чтобы она не потерялась. Затем я перезваниваю в управляющую компанию и спрашиваю, был ли звонок по указанному адресу. Если адрес был зафиксирован, то слесарь уже на месте и занимается устранением проблемы.
Если человек застрял в лифте, то мы передаем информацию лифтовой службе, обслуживающей данный дом. Важно отметить, что диспетчеры не руководят управляющими компаниями, а лишь предоставляют рекомендации и информацию. В случае, если компания не реагирует на наши сообщения, мы передаем информацию их руководству.
Ночью не до сна
Как отмечают диспетчеры, самым сложным является реагирование на ночные вызовы, связанные с коммунальными авариями. Не у всех управляющих компаний есть собственные аварийные службы, поэтому часто они нанимают стороннюю организацию, с которой заключают договор. Найти такую службу ночью, когда все спят, а они не берут трубку или уехали на другой вызов, бывает трудно.
– Сегодня ночью у нас был такой случай. Звонили с половины второго ночи до половины третьего, а человека топило холодной водой. Мы звонили в управляющую компанию, но в аварийной службе телефон не брали. Пять раз звонили на два телефона, но безрезультатно. Мы не выезжали на вызов, потому что их руководство не брало трубку. Утром мы уже вышли на руководство компании и предоставили записи звонков и разговоров. Все звонки у нас записываются, и мы можем предоставить все записи, чтобы они разобрались в ситуации.
Диспетчеры отслеживают и решают любые вопросы, связанные с водой, землей, социальной опасностью, происшествиями и дорожными авариями. Особое внимание уделяется травматизму. Информация поступает от пресс-службы и администрации.
– У нас есть соглашения, и нам «сбрасывают» информацию о течах, порывах и так далее. Даже если мы ещё не знаем о решении тепловиков, но уже в интернете просочилась какая-то информация, они сразу же сбрасывают её нам, чтобы мы были готовы, были в курсе и могли оперативно решить проблему.
Где и как учат на диспетчера
Работа диспетчера организована посуточно: одни сутки дежурство и трое суток дома. Обычно в смену выходит семь человек. Отдыхают во время дежурства посменно. В ЕДДС всё организовано для этого. Однако люди увольняются и здесь. Кто-то не выдерживает напряжения, кто-то не может сосредоточиться, а кому-то физически тяжело. Для такого ритма нужна закалка, поэтому коллектив практически полностью состоит из бывших сотрудников МВД.
– Сейчас пришёл новый человек, мы с ним служили вместе. Он тоже из ГАИ. Сегодня первый день его стажировки. Две недели стажировки, учёба. Учимся мы на Снеговой, у нас есть база для обучения. Мы работаем со службой 112, нас тоже обучают всем нюансам и программам обеспечения.
Любимая рыбалка
После напряжённых суток каждый предпочитает заняться любимым делом. У Андрея Казарцева любимое занятие – посидеть с удочкой в руках.
– Горная рыбалка, именно горная. И зимняя, подлёдный лов. Сейчас, осенью, самая хорошая рыбалка. И через два месяца встанет лёд.
В последние несколько лет во Владивостоке и в целом по краю активно развивается рыболовный спорт. Проводятся чемпионаты. Уже 15 лет подряд проходят зимние соревнования «Народная рыбалка». А по весне, в конце мая — июне, начинается рыбацкий сезон камбалы.
– Я ещё нахожусь в обществе рыболовов-любителей непосредственно базы ТОФ. Я вхожу в состав команды. В соревнованиях участвовал. Ну сейчас не получается, бывает, в отпуск уезжаю просто в тайгу, там рыбачу, отдыхаю.
В этом году, по словам рыбаков, осень выдалась сухая. Речки обмелели, и рыбалка не очень задалась. Поэтому все уже готовятся к выходу на лёд. Но диспетчер ЕДДС предупреждает, что надо дождаться разрешения выхода на лёд, которое у нас действует с 1 января.
Акулина СЕМЕНОВА
Фото Алексея ВОРОНИНА