Рассказываем, как работает Муниципальный центр управления города Владивостока

Однажды в разгар лета с семьей приехали на любимый пляж, что на острове Русский. Приехали и обомлели. Бетонные блоки, которые преграждали путь автомобилям на пляж, были сдвинуты (явно кто-то на джипе порезвился), и еще вчера место культурного отдыха превратилось в одну сплошную автостоянку. Весь пляж вплоть до уреза воды был заставлен машинами, среди которых пытались найти место для загара отдыхающие.

Колеса превращали в порошок гальку, то там, то здесь уже виднелись пятна машинного масла. При этом автомобили то уезжали, то подъезжали, раздавались резкие звуки клаксонов и крики водителей, которые мешали друг другу, да еще прогоняли с дороги снующих купальщиков. Дескать, что творят, наглецы! Ходят где хотят, а еще и лежат загорают, парковаться мешают! Ну, вы знаете наших автолюбителей. В общем, с любимым местом отдыха, похоже, было покончено…

Почти в отчаянии автор этих строк начал соображать, и рука потянулась к телефону. «Как там эта контора называется? Кажется, МЦУ». В «телеге» нашелся нужный канал. Пишу: так, дескать, и так. Пляж, машины, дети под колесами, помогите. Мои стенания приняли почти мгновенно, что подтвердил ответ. Хотя, честно говоря, в помощь не очень верилось. Кому есть дело до какого-то пляжа?!

История имела продолжение. И очень скорое. Буквально через несколько дней после работы решили заехать искупнуться. Перед глазами предстала следующая картина: утрамбованную уже сотнями машин дорогу на пляж перегораживал… блок размером раза в два больше лежащих здесь ранее. Такой джипом не сдвинешь. Пляж был наполнен спокойно отдыхающими людьми, а не автомобилями. Так я на собственном опыте познакомился с работой Муниципального центра управления, или сокращенно МЦУ, под которым его знают многие владивостокцы, решившие с помощью этой без сомнения полезной структуры многие свои проблемы.

Сегодня познакомим наших читателей с работой МЦУ более подробно. Мы в гостях у начальника отдела интернет-коммуникаций управления по работе со СМИ администрации города Владивостока – руководителя Муниципального центра управления города Владивостока Андрея Афонина.

– Андрей Александрович, расскажите, пожалуйста, когда и с какой целью был создан Муниципальный центр управления Владивостока?

– Центр был создан 20 июня 2021 года. Причем МЦУ Владивостока является первой подобной структурой среди муниципалитетов в Дальневосточном федеральном округе! Напомню, как рассматривались обращения граждан раньше. Эта процедура была определена в 59-м федеральном законе. Согласно этому закону, человек писал письменно обращение, потом три дня отводилось на регистрацию, еще 30 дней на ответ. Но этого времени не всегда хватало на полноценную реакцию органа власти, и, в исключительных, правда, случаях, срок ответа мог быть продлен. Подсчитаем – гражданин мог ждать ответа на свою, допустим, жалобу больше месяца.

Кстати, вы наверняка сами, как журналист, писали официальные обращения в органы власти. Журналистам тут повезло. Ответ для них готовился по закону оперативнее, но все равно это было очень долго. То есть до 2021 года связь органов власти и населения оперативной назвать было нельзя, хотя очень многие проблемы людей требуют, конечно же, оперативного реагирования, а иногда и просто мгновенного.

При этом уже существовал инструментарий, который мог бы стать базой для создания системы коммуникаций, позволяющих власти и населению контактировать быстро, как и решать возникающие проблемы. Это мессенджеры и социальные сети. Поэтому необходимо было создать соответствующие структуры, которые бы решали эти задачи, и прописать алгоритм взаимодействия.

Это и было сделано. Президент России Владимир Путин принял решение о создании в стране соответствующих информационных центров – рабочих групп, которые бы стали связующим звеном между гражданами и органами власти. В этом смысле самая большая нагрузка ложилась именно на муниципальные органы, которые ближе всего к людям, и основные проблемы, которые возникают у людей, относятся к их компетенции.

Соответственно, для решения этой задачи, поставленной президентом, в том числе во Владивостоке и был создан МЦУ. Мы получили соответствующее дополнительное программное обеспечение. Это прежде всего программа «Система Инцидент».

– То есть все возможные проблемы, которые могут возникать на территории, автоматически считаются инцидентом?

– Для нашей структуры да. «Система Инцидент» автоматически зондирует социальные сети, средства массовой информации и другие каналы и фиксирует проблемы и жалобы населения. Повторюсь, в нашем случае речь идет о тех проблемах, которые относятся к местному уровню власти. Но это вовсе не значит, что, если человек, скажем так, обратился со своей проблемой не по адресу, его обращение или жалоба потеряется. Мы ее просто перенаправим по инстанции нашим коллегам, которые курируют, к примеру, краевой уровень или другой муниципалитет.

– Представляю, о каком количестве «инцидентов» идет речь. Сам активный пользователь соцсетей, мессенджеров, СМИ… И чуть ли не ежеминутно встречаешь упоминание о какой-то проблеме. Мы, журналисты, так вообще любим такое. Сам иногда подкидываю проблемные вопросы. Это же, вероятно, сотня-другая ситуаций в день?

– До 150 в день, 500–600 в неделю. Всего за первое полугодие 2025 года сотрудники МЦУ Владивостока обработали 25 771 сообщение из открытых источников.

– И их, видимо, становится все больше, ведь горожане все больше осваивают информационные ресурсы? Даже пенсионеры у нас уже вполне подкованы в этом смысле.

– Мы замечаем другое – количество обращений, наоборот, уменьшается. И этому есть объяснение. Какие-то проблемы просто сходят на нет, так как с помощью администрации и ее управленческих решений они решаются. Где-то органы власти и отвечающие за направления работы структуры стали решать их более оперативно, не дожидаясь негативной реакции горожан в медиапространстве. Конечно, проблематика имеет свою сезонность. Как по теме, так и по количеству обращений. Когда, например, отключают горячую воду весной, то сами понимаете, каких запросов становится больше. А когда начинают включать отопление, очень много обращений с одним по сути вопросом: «Когда в нашем доме дадут тепло?» – и каждое такое сообщение не остается без нашего пристального внимания.

Был момент, когда возникли сложности с вывозом мусора. Мы это все отслеживали, буквально по районам, по улицам и даже по домам. Сейчас, как известно, вывоз мусора нормализовался, но при этом мы регулярно проводим мониторинги по этому вопросу. Сейчас лето, и много обращений граждан касаются санитарии пляжей (смотрите начало текста. – Прим. авт.).

Есть еще, назовем так, обострения по территориям. МЦУ в связи с этим составляет так называемую тепловую карту города. Если много сигналов с определенной улицы или микрорайона, то этот участок на карте начинает условно краснеть. К примеру, когда начинал застраиваться микрорайон Снеговая Падь, то проблемных сигналов оттуда были десятки в неделю. Новоселы вполне справедливо интересовались: «Где подъездные пути к домам? Где детские площадки? Где парки? Где автобусы?» И так далее. Постепенно район был более-менее обустроен, и на нашей карте он теперь смотрится вполне приемлемо. Хотя мы понимаем, что освоение Снеговой Пади продолжается, как и ее обустройство.

Несколько спала острота такой проблемы, как электросамокаты. Первое время, как они появились в городе, острота проблемы была очень значимой. Мэрия оперативно предприняла шаги, в том числе и анализировала обращения, которые получала от нас. Кстати, мы первые в России, кто ввел чат-бот по электросамокатам. Горожане могут писать туда, если увидят брошенную посреди тротуара или у подъезда технику. А бывает, и в море закидывают. Представители компаний-операторов теперь оперативно эвакуируют свою технику.

– Можете назвать первую пятерку проблем-лидеров? Что волнует горожан больше всего?

– «Кризисная» тематика по актуальности выглядит так. На первом месте – жилищно-коммунальное хозяйство. На втором – дороги. На третьем – благоустройство. На четвертом – общественный транспорт. На пятом – топливно-энергетический комплекс. Еще раз напомню, тут мы берем проблематику, которая относится к муниципальному уровню. То же здравоохранение (поликлиники, больницы) – компетенция краевого уровня.

– Некоторые проблемы требуют многоступенчатых поисков первопричин, как и тех ответственных сотрудников самых разных структур, которые будут их решать.

– Работа Муниципального центра управления Владивостока выстроена в системном режиме, где у всех процессов свои алгоритмы: сигнал от гражданина поступает сюда, фиксируется, обрабатывается соответствующим образом и идет исполнителю, тому, кто с проблемой будет разбираться. По сути дела в систему МЦУ включены все без исключения структуры власти на муниципальном уровне, начиная с главы города Константина Шестакова. Поскольку некоторые проблемы могут быть решены при его непосредственном участии, который всегда вовлечен во все процессы и постоянно держит руку на пульсе жизни столицы Дальнего Востока России.

– Система, которую вы описывали выше, конечно, это хорошо. Но что бы вы посоветовали горожанину, который столкнулся с проблемой и хочет ее скорейшего решения?

– Чтобы не было эффекта испорченного телефона, пользуйтесь чат-ботом администрации Владивостока, официальными пабликами и чатами органов власти города. Их легко найти в мессенджере Telegram. По некоторым актуальным темам, особенно в период их наибольшей востребованности, создаются отдельные чат-боты. Например, в 2023 году, когда стартовал отопительный сезон, по решению главы города был создан чат-бот по отоплению. Зимой работает специальный бот по уборке улиц от снега. Также в Telegram-канале МЦУ можно прочитать много полезных советов, консультаций по самым разным вопросам. Это своего рода справочник горожанина.

Второй момент. Чтобы решения принимались быстрее, формулируйте проблемы по возможности четко и понятно. Без незначительных нюансов. Тем не менее наши сотрудники иногда выходят на связь, просят уточнений и каких-то деталей. Граждане при этом должны понимать, повторюсь, что есть вопросы и проблемы, которые входят в круг наших полномочий, а есть вопросы, даже актуальные и острые, которые к нам не относятся. И мы может действовать только в пределах своих полномочий. Так что лучше писать обращение в правильный информационный ресурс, хотя мониторим мы все информационное поле города и ваше обращение в любом случае попадет в нужную инстанцию, но это будет дольше по времени.

– Тем не менее на такой вал обращений – МЦУ всего лишь отдел, не управление, не подведомственное учреждение, явно нужно расширяться с таким количеством обращений и задач. Есть же еще и отпуска, больничные…

– А еще график работы у нас 365 дней в году, МЦУ работает без выходных и праздников, и это очень важно, ведь в выходные жизнь города не останавливается, и нужно мониторить и решать все процессы городской среды в оперативном порядке. В центре всегда есть дежурный. Очень рад и горд, что у нас в центре такие ответственные сотрудники, часто приходят благодарности, и не только от граждан, но и от городских пабликов, с некоторыми за годы коммуникации уже сложились теплые деловые отношения. Все, кто работает в структуре МЦУ, – настоящие патриоты своего города, они искренне любят Владивосток, и их максимальная отдача рабочим процессам это доказывает.

– Руководство города в курсе, какие проблемы больше всего волнуют горожан?

– Конечно. Как я уже отметил, вся городская власть встроена в систему принятия решений МЦУ. Так что у нас есть максимально оперативная связь с любой городской структурой. И не только, если решение проблемы выходит за пределы наших полномочий. Кроме того, я еженедельно докладываю главе города о том, какие вопросы волнуют владивостокцев. Константин Владимирович Шестаков всегда очень внимательно к таким докладам относится. Как известно, он коренной житель Владивостока, поэтому прекрасно знает город, вплоть до улиц и домов.

– Бывают ли какие-то необычные вопросы или ситуации?

– Конечно. И очень много. Так, недавно к нам поступило обращение о том, что в одном из домов заварили так называемое слуховое окно в подвальном помещении. В итоге кошка, которая, видимо, пошла за едой, оказалась отрезана от своих котят в подвале. Горожане попросили помощи. Мы оперативно подключили управляющую компанию, и кошка воссоединилась со своими детками.

– Как человек, который уже несколько раз пользовался сервисом МЦУ, хочу сказать большое спасибо за вашу работу. А еще отдельное спасибо от горожан за кошку с котятами.

Евгений СИДОРОВ
Фото Алексея ВОРОНИНА