Эффективность решения вопросов городского хозяйства напрямую зависит от уровня взаимодействия между органами местного самоуправления и населением. Активное вовлечение граждан в процесс выявления проблем, а также выстраивание грамотной обратной связи позволяет увеличить качество и скорость устранения недостатков в сфере городской среды.
В нашем сегодняшнем выпуске мы поговорим о людях, которые эту обратную связь выстраивают, – сотрудниках отдела интернет-коммуникаций администрации города Владивостока, или, как его можно по-другому назвать, Муниципального центра управления города Владивостока. Вместе с нашей съемочной группой мы отправились в оперативный штаб МЦУ, где наш корреспондент пообщался со специалистами отдела интернет-коммуникаций управления по работе со СМИ администрации Владивостока и принял участие в их повседневной работе. О том, как происходит мониторинг и анализ обращений, читайте в материале «В».
МЦУ обрабатывает запросы жителей города, касающиеся самых разных вопросов, способствуя устранению проблем: вывоз мусора, ремонт дорог, устранение подтоплений, отключение водоснабжения и многое другое. Однако о существовании такого органа знают не все. Поэтому давайте разберемся, что такое МЦУ.
Что такое МЦУ?
Муниципальный центр управления (МЦУ) – это центр обработки и анализа обращений граждан, поступающих через социальные сети, чат-бот администрации в «Телеграме», Единую диспетчерскую службу и официальные обращения в администрацию города Владивостока.
Данный центр был образован в 2021 году по инициативе главы города Константина Шестакова и создавался для того, чтобы оптимизировать обратную связь с населением в социальных сетях. МЦУ Владивостока стал первым подобным органом в муниципалитетах Дальневосточного федерального округа.
«Муниципальный центр управления города Владивостока – это уникальная история, которая предоставляет оперативно обратную связь с жителями. Мы даем комментарии в соцсетях, люди пишут через чат-бот, и мы помогаем решить проблемы, которые людей волнуют и относятся к жизнедеятельности города Владивостока. Очень оперативно и всегда с грамотными и компетентными комментариями», – отметил руководитель МЦУ города Владивостока Андрей Афонин.
За 2024 год сотрудникам МЦУ удалось обработать 347 784 сообщения по темам жилищно-коммунального хозяйства, состояния дорог, благоустройства, общественного транспорта и образования. В результате эффективной работы специалистов в прошлом году удалось уменьшить количество обращений по благоустройству общественных территорий на 25 %. Так, в 2022 году количество обращений составило 2 878 и последовательно сокращалось до 1647 в 2023 и 1245 в 2024 году.
Работа на опережение
Проходя по улицам города, акцентируешь внимание уже на точечных проблемах: где-то открыт люк, где-то сломалось дерево, появилась новая яма на дороге, а мусор почему-то не вывозят уже несколько дней. Первое, что приходит в голову, – желание, чтобы проблему скорее устранили. И для этого мы вправе обратиться в соответствующий орган, который занимается вопросами городского хозяйства.
Но давайте немного окунемся в федеральное законодательство. Согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», каждый гражданин имеет право обращаться лично и направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, а также в государственные и муниципальные учреждения. В свою очередь, такие обращения, если они поступили в соответствующий орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению в течение 30 дней.
Но как быть, если хочется, чтобы обращение рассмотрели быстро. Ведь чем быстрее проблему зафиксируют, тем больше вероятность ее скорейшего устранения. В этом помогут сотрудники МЦУ, которые ежедневно оперативно реагируют на запросы граждан. За время их работы удалось сократить время первого отклика на обращения до 15–30 минут, итоговый ответ в большинстве случаев предоставляется в течение восьми рабочих часов. Это нововведение позволило гражданам быстро получать нужную информацию и оставлять заявки на устранение проблем.
Из офиса МЦУ
В первую очередь мы отправились в штаб МЦУ Владивостока. Пространство оказалось светлым и просторным, а все сотрудники уже были на рабочих местах и активно обрабатывали обращения жителей. Каждый был вооружен монитором, мышкой, клавиатурой и, что самое главное, искренним желанием помогать людям.
Специалисты МЦУ ведут разные виды работ, включая обработку и анализ как официальных обращений, так и сообщений в социальных сетях. Решив попробовать себя на этом поприще, я занимался мониторингом Telegram-каналов. В одном из сообщений упоминалось, что на проезжей части были разбросаны ветки, и я направил эту информацию в соответствующее управление для решения проблемы.
Еще одной задачей стало выяснение причин отключения электроэнергии в одном из жилых домов – для этого потребовалось оперативно связаться с управляющей компанией и уточнить обстоятельства.
Как все устроено?
В первую очередь собранные из открытых источников данные поступают в работу специалистам. На основе этой информации сотрудники МЦУ готовят тематические справки и еженедельный аналитический отчет по наиболее актуальным вопросам. Эти материалы направляются главе города и ответственным специалистам для принятия управленческих решений. Завершающим этапом становится обеспечение обратной связи с жителями через те же открытые источники.
«Работа всегда выстраивается по принципу единого окна. В систему мониторинга заносится обращение гражданина, на которое мы должны ответить в кратчайшие сроки. Обычно это восемь рабочих часов, если обращение носит более сложный характер, то время может быть продлено. И непосредственно потом идет обратная связь. Все у нас инциденты заносятся в систему, контролируются. Если это какая-то ситуация, которая требует фотоподтверждения, например, закрытый люк, яма на дороге, то мы в том числе отправляем фотографии завершенных работ в адрес первоисточника», – рассказал Андрей Афонин.
Работу сотрудников МЦУ можно разделить на два ключевых направления. Первое – это решение оперативных задач: устранение аварийных ситуаций, таких как открытые люки, ямочный ремонт дорог, текущее содержание лестниц, а также регулярные работы по уборке и вывозу мусора и веток и другие. Второе направление предполагает решение перспективных вопросов, которые требуют заблаговременного планирования бюджета и включения объектов в целевые программы. Такие решения принимаются по итогам встреч с жителями и общественных обсуждений в рамках таких нацпроектов и программ, как «Формирование комфортной городской среды», «Дворы ДВ» и других.
«Бывают проблемы, которые не могут оперативно у нас решиться, но мы обязательно их вносим в план и смотрим, чтобы на будущее гражданин был полностью удовлетворен со своим запросом», – отметил руководитель центра.
Работа дает плоды
Благодаря слаженной работе сотрудников МЦУ удалось эффективно решить множество проблем в различных сферах городской среды.
Систематический сбор и анализ жалоб на аварийные отключения горячей воды и отопления позволяет выявлять наиболее проблемные участки теплосетей, требующие первоочередной замены и реконструкции. На основе этих данных формируется тепловая карта, которая служит основой для принятия обоснованных управленческих решений по ремонту аварийных участков. Благодаря такой целенаправленной работе и масштабной программе ремонта, реализованной в течение двух лет, к началу отопительного сезона 2024–2025 годов удалось добиться значительного снижения количества аварий на тепловых сетях в Первомайском и Советском районах.
Помимо этого, специалисты готовят ежеквартальный и ежегодный отчет о дорогах города, на которые поступило наибольшее количество жалоб, а также создают тепловые карты проблемных зон и пассажиропотока. Они ведут мониторинг, учет и глубокий анализ обращений, на основе которых разрабатывают рекомендации по повышению эффективности автобусного парка Владивостока. В результате этого удалось сформировать отдельный лот с учетом проблемных направлений, по которым неоднократно уже обращались жители: Садгород и Фанзавод, Карьерная, Емар, остров Русский. В 2025 году автопарк муниципального предприятия пополнился еще 30 новыми автобусами среднего и большого классов производства белорусского завода МАЗ.
С 2022 года команда МЦУ во Владивостоке начала фиксировать значительный рост жалоб на безнадзорных животных. В ответ на эту проблему, помимо организации отлова, в 2023 году был запущен совместный с горожанами проект «Животные города В». Его главными задачами стали сокращение числа бездомных животных и содействие их пристройству в новые семьи. Уже через год это позволило снизить количество жалоб на 61 %. В рамках проекта более 5 тысяч школьников приняли участие в «Уроках добра», где волонтеры и кинологи обучали детей основам гуманного обращения с животными. А в 2025 году во Владивостоке на базе центра образования «Ступени» был открыт первый ветеринарный класс.
Также в центре отметили, что горожане стали массово сообщать в МЦУ о брошенных автомобилях, долгое время стоящих на общественных территориях. Специалисты административно-территориальных управлений проводят проверку, составяют акты и выносят вопрос на рассмотрение специальной комиссии. Если транспортное средство будет признано бесхозным, его переместят на специализированную площадку временного хранения. При этом у владельцев есть возможность заблаговременно убрать свои автомобили с общественных пространств.
В рамках деятельности оперативного штаба, который возглавляет глава города, МЦУ наладил систему ежедневного мониторинга жалоб на скопления мусора и стихийные свалки. Под контролем главы города и при активном участии специалистов административно-территориальных управлений большинство сигналов оперативно отрабатываются, а мусор и свалки на городской территории убираются в течение 1–2 дней.
Многочисленные жалобы на грызунов возле жилых домов и в общественных зонах всех районов города были систематизированы и оперативно направлены в администрацию. Это позволило провести этим летом три этапа дератизации жилых домов, прилегающих территорий, парков, скверов: с 25 июня по 27 июня, с 23 июля по 25 июля и с 25 августа по 27 августа 2025 года.
Про людей и для людей
Сотрудники МЦУ работают с девяти утра до шести вечера. Однако иногда приходится приступать к работе раньше, чтобы успеть обработать возможно большее количество обращений. А в случае чрезвычайных ситуаций специалисты задерживаются на работе до их решения.
Например, совсем недавняя ситуация. Воскресенье. На часах 18:45. А сотрудники МЦУ все еще были на рабочем месте. В это время жители города написали сообщение с просьбой помочь с вывозом змеи по указанному адресу. Они оперативно отреагировали: поблагодарили за информацию, позвонили на место, после чего приехала спасательная служба и оперативно вывезла змею.
«Сотрудники, работающие в Муниципальном центре управления, – это настоящие фанаты своего дела. Мы работаем без выходных, дежурим даже в праздники и порой в круглосуточном режиме. Мы настолько любим наш город, что не бывает каких-то маловажных или не совсем значимых проблем. Все проблемы, по которым обратился гражданин, существенные, и мы пытаемся их максимально разрешить», – отметил руководитель МЦУ Владивостока Андрей Афонин.
Дмитрий ДОРОХОВ
Фото Алексея ВОРОНИНА