Сотрудник МЦУ Владивостока рассказал о том, как осуществляется ежедневная помощь жителям города

На этой неделе героем нашей постоянной рубрики «Человек города» стал Денис Краснов – главный специалист первого разряда отдела интернет-коммуникаций управления по работе со СМИ администрации Владивостока. Отдел еще называют Муниципальным центром управления (МЦУ).

Будучи сотрудником центра, уже третий год Денис помогает жителям нашего города решать повседневные проблемы, связанные с городским хозяйством, выступая их надежным посредником в диалоге с местным самоуправлением и городскими службами.

О том, как организована работа Муниципального центра управления, каким образом его сотрудники способствуют решению проблем жителей и какими качествами нужно обладать для этой работы, читайте в материале «В».

Помощь людям – призвание

Денис Краснов работает в Муниципальном центре управления с 2022 года. Он обрабатывает и анализирует обращения граждан, которые поступают через различные каналы: социальные сети, чат-бот администрации в «Телеграме», Единую диспетчерскую службу, а также официальные запросы в администрацию Владивостока.

За время работы главному специалисту удалось достигнуть высоких показателей. Он ответил на более чем 60 тысяч запросов жителей, из которых оперативно было решено более 40 тысяч точечных вопросов. Секрет такого успеха прост и заключается в искреннем желании помогать людям, которое появилось у Дениса еще в студенческие годы.

– Раньше я был очень скромным и малообщительным. Все изменилось со студенческих лет, когда я начал заниматься общественной деятельностью в своем городе, Дальнегорске. Я активно пытался помогать людям, отправляя обращения через портал «Госуслуги. Решаем вместе». Лично направлял запросы по всем проблемам: высокой траве, ямам на дорогах и многому другому. И до сих пор считаю, что такой способ – один из самых эффективных. Это официальный канал связи, и если ответ на обращение вас не устроил, вы всегда можете взять его и направить в надзорный орган для дальнейшего разбирательства, – поделился Денис Краснов.

По его словам, за свою жизнь ему удалось попробовать себя в разных видах деятельности. Он проявил себя в сфере продаж, занимался тендерами и даже работал под землей. Но в конце концов нашел свое призвание.

– Мне всегда была интересна обратная связь. С одной стороны, я сам отправлял обращения, но мне было интересно посмотреть, как работает этот механизм со стороны власти. И сделать так, чтобы он стал эффективнее и лучше для населения. Поэтому я и пришел в МЦУ, – рассказал Денис Краснов.

О существовании местных органов, которые взаимодействуют с населением по вопросам городской среды, Денис знал. Далее – по классике: увидел вакансию о поиске специалиста, пришел и решил остаться на должности.

– Давно знал, что в муниципалитетах, в том числе и во Владивостоке, есть специалисты, которые занимаются обратной связью с жителями – работают с комментариями, чат-ботами и другими каналами. И, как у нас обычно говорят, по объявлению увидел, что требуется специалист. Пришел и, как только начал работать, понял, что мне это нравится, потому что основная задача – помогать людям, – отметил Денис Краснов.

В непрерывном развитии

Вспоминая первые дни на работе, Денис признается, что поначалу многого не знал, пришлось учиться. Однако приобретенный в дальнейшем практический опыт и знания позволили ему не только эффективно помогать людям, но также учить и наставлять коллег. Постоянная практика позволила стать настоящим профессионалом.

– Придя на эту должность, я многого не знал: как правильно формулировать ответы, выстраивать общение и вести диалог от лица органов власти. Помимо чат-бота, мы используем специальную служебную программу, которая собирает все комментарии в одном месте. Со временем я не только освоил эту программу, но и стал помогать коллегам из различных управлений, как правильно дать ответ либо как правильно работать с программой, – поделился Денис Краснов.

Денис активно участвует в семинарах и лично провел более 10 тренингов по улучшению качества обслуживания населения, применяя полученные знания и передавая их коллегам.

На рабочем месте

В основные обязанности Дениса входит анализ полученных обращений и оперативная обратная связь. Обрабатываются запросы, которые поступают от горожан по самым различным вопросам: вывоз мусора, ремонт дорог, устранение подтоплений, отключение водоснабжение и многое другое. Кроме того, главный специалист контролирует сроки, в которые необходимо дать ответ.

– Мы следим, отвечаем на сообщения, которые поступают нам в чат-бот от жителей Владивостока. Вторая часть моей работы заключается в том, чтобы контролировать сроки, в которые управления должны дать ответ. Также, если у специалистов управлений возникают вопросы по обращениям, я их консультирую. У нас идет постоянная и непрерывная работа, – отметил Денис Краснов.

Рабочий день сотрудника МЦУ начинается с 9 утра, но иногда Денис приступает к обязанностям значительно раньше, чтобы уже к началу рабочего дня иметь актуальную картину по обращениям граждан.

– Всегда стараюсь начать рабочий день с проверки служебной специальной системы: смотрю, какие обращения находятся в работе и какие у них сроки ответа. Если вижу, что какое-то обращение требует срочности, сразу связываюсь с управлением и говорю, что надо дать ответ. Если у меня есть вся необходимая информация, я могу самостоятельно закрыть обращение – так я разгружаю управления, у которых иногда висит по 50–80 необработанных заявок. Это в моих полномочиях, и я стараюсь помогать коллегам. Потом идет работа с чат-ботом. Обычно у нас поступает около 300–400 обращений в неделю, поэтому для оперативной работы часто приходится начинать не в 9 утра, а значительно раньше, – рассказал Денис Краснов.

По необходимости сотрудники МЦУ не только заблаговременно приступают к обязанностям, но и при возникновении экстренных ситуаций задерживаются на рабочем месте до решения проблемы.

– В случае снегопада, ливней, чрезвычайных ситуаций мы не заканчиваем работу строго в 18:00, а продолжаем реагировать на обращения жителей до тех пор, пока все проблемы не будут устранены, – отметил Денис Краснов.

Все проблемы – важны

Ежедневно сотрудники МЦУ способствуют решению десятков проблем городской среды, по которым обращаются владивостокцы. Денис говорит, что не существует незначительных обращений, будь то вопрос благоустройства, коммунальной услуги или дорожной инфраструктуры. Все запросы граждан воспринимаются как важные и требуют оперативного реагирования.

– В нашей работе нет деления на значимые и не значимые проблемы. Нельзя выделить что-то одно – каждая ситуация важна по-своему. Для кого-то важно устранить огромную яму на дороге, а для кого-то – решить вопрос с открытым люком. У каждого есть своя проблема, и если она имеет значение для человека, то автоматически становится важной и для нас, – подчеркнул главный специалист МЦУ.

За несколько лет работы Денис Краснов, имея обратную связь от жителей, принял участие в разработке таких проектов по улучшению городской инфраструктуры, как капитальный ремонт дорог на улицах Авроровской и Иманской, комплексное благоустройство на улице Толстого, ремонт подпорной стены на Черняховского, 13 и других.

– Наша основная задача – привлекать внимание специалистов управлений к проблемам, которые волнуют людей. Например, мы получали обращения, связанные с необходимостью ремонта дорог и подпорных стен, и в таких ситуациях мы активно информируем службы, чтобы они оперативно отреагировали. Именно обращения определяют наши приоритеты: если поступают сообщения о проблемах с дорогой или состоянием подпорных стен, специалисты оперативно выезжают на место для оценки ситуации и по возможности проводят ремонтные работы, – отметил Денис Краснов.

Но даже после обработки какого-либо запроса не всегда проблему возможно решить быстро. Это зависит от вида и сложности конкретных работ, а также ряда других факторов, включая бюджет.

– Многие думают, что, если написать комментарий или обратиться в чат-бот, быстренько приедут, яму заделают буквально завтра. Такого, к сожалению, не бывает. Есть проблемы, которые можно решить оперативно, например закрыть люк. А для того, чтобы заделать яму на дороге, требуется определенное время. Но бывают задачи, которые требуют еще более комплексного подхода, например разработка конкурсной документации, объявление аукциона, поиск подрядчика, выделение дополнительного финансирования, и это занимает большое количество времени, – отметил Денис Краснов.

Бытует мнение, что ответы администрации или других органов власти на запросы граждан – просто отписки, чтобы «отметиться» и забыть о проблеме. Но это не так. Как отметил Денис, для него важно видеть результат своей деятельности, ведь его главная мотивация – помощь людям.

– Когда мы получаем обращение по поводу разных проблем, мы оперативно отправляем обращение к специалистам в управление. И если мы видим, что она решается, мы понимаем, что для этого и работаем здесь. В такие моменты действительно понимаешь, что время и усилия потрачены не зря. Основа нашей работы – помощь другим, – отметил Денис Краснов.

Возможность увидеть, как решается проблема, или получить благодарность от горожан наполняет работу смыслом и дает силы двигаться дальше, даже в сложных ситуациях.

– Иногда люди нам пишут. Например, была проблема с открытым люком. Мы еще даже не получили ответ от специалистов, что люк закрыт, но люди уже пишут и благодарят, – вспоминает Денис Краснов.

Как третейские судьи

Иногда для того, чтобы решить проблему, нужно проявить настойчивость. В частности, когда происходит ситуация, а решить вопрос некому.

– Бывает, что инженерные сети признаны бесхозными. И когда обычный человек пытается решить проблему отсутствия водоснабжения, это не всегда получается. На Партизанском проспекте было так, что жильцы дома остались без холодной воды. И благодаря нашим сотрудникам удалось добиться, чтобы провели проверку и эту проблему решили, – поделился Денис Краснов.

Особенно важно не сосредотачиваться только на вновь возникших проблемах, но и уделять внимание тем вопросам, которые годами оставались без решения.

– Был момент, когда проблема с водоснабжением не решалась. Одна организация, грубо говоря, спихивала на другую. И мы, как третейские судьи, в этом деле добивались того, чтобы холодная вода появилась у людей. Недавно мы столкнулись с ситуацией на одной из улиц: там были установлены столбы, но освещение не работало. Выяснилось, что объект является бесхозным. В итоге мы добились того, что сейчас данные столбы будут переходить в состав муниципальной собственности, и в течение года свет у людей появится. Это тот случай, когда проблема была, но не решалась. А мы помогли найти выход, – отметил Денис Краснов.

Важность поддержки

Порой в ходе работы приходится сталкиваться с негативом и напряженными ситуациями, что неизбежно вызывает стресс. Именно поэтому для эффективной помощи людям важно обладать такими качествами, как эмоциональная устойчивость, настойчивость, и самое главное – искренне любить то дело, которым ты занимаешься.

– Бывает, что в процессе работы, когда обрабатываешь обращения, сталкиваешься с негативом. В таких случаях важны терпение и стрессоустойчивость. Второе важное качество в нашей работе – настойчивость. Например, если какой-то объект является бесхозным, а есть проблема по этому объекту, приходится иногда добиваться того, чтобы эта проблема была решена. Ну и третье важное качество – это желание помогать другим. Если нет этого желания и ты просто приходишь на работу с девяти до шести – ничего хорошего не будет, – отметил Денис Краснов.

Немаловажная часть эффективной работы и источник внутренних сил – поддержка семьи и близких, а также активная жизненная позиция и стремление развиваться, участвовать в общественной жизни, брать на себя ответственность не только за профессиональные задачи.

– Семья всегда помогает. Даже когда просто приходишь домой и начинаешь общаться с близкими, становится намного легче. Еще я занимаюсь общественной деятельностью, провожу лекции по мобильной цифровой грамотности со старшим поколением как во Владивостоке, так и по Приморскому краю. Это тоже помогает, – поделился Денис Краснов.

Важной составной частью в решении городских проблем является обратная связь. Она позволяет не только выявлять существующие проблемы, но и повышать открытость власти и уровень доверия граждан.

– Обратная связь – это замечательная вещь, она действительно важна и необходима. При этом важно разделять, куда именно направляются сообщения. Например, в городских пабликах в соцсетях часто допустимы любые высказывания. А вот официальные страницы администрации или органов исполнительной власти требуют более конструктивного и предметного диалога, так как они предназначены для решения конкретных проблем, – отметил Денис Краснов.

Дмитрий ДОРОХОВ

Фото Алексея ВОРОНИНА