Сотрудник ЕДДС с 15-летним стажем рассказала о закулисье работы оперативной службы

В этом выпуске героем нашей постоянной рубрики «Человек города» стала Елена Колобова – помощник старшего оперативного дежурного – начальника смены ЕДДС.

Единая дежурная диспетчерская служба – это орган повседневного управления городского звена территориальной подсистемы единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС). Сотрудники ЕДДС занимаются сбором сообщений о происшествиях, оценивают их с точки зрения масштаба и степени опасности, определяют объем экстренных мер и состав привлекаемых сил для ликвидации последствий.

О том, как организована работа диспетчерской службы, с какими проблемами горожане обращаются за помощью к специалистам и кто может стать оперативным дежурным, читайте в новом материале газеты «В».

Из географа в дежурного

Профессиональный путь Елены Колобовой начался далеко не с работы в оперативной службе.

Елена окончила нынешний ДВФУ и получила образование преподавателя географии. Но, решив попробовать себя в чем-то другом, она устроилась в управление внутренних дел.

– В УВД я занимала должность дознавателя. Расследовала уголовные дела, направляла их в суд. Я считаю, что работа в УВД дала мне много профессиональных навыков для того, чтобы трудиться в других организациях, – объяснила Елена Колобова.

В 2010 году была учреждена Единая дежурная диспетчерская служба города Владивостока. Именно эта организация стала конечной на сегодняшний день точкой профессионального пути Елены Колобовой.

– Еще на этапе формирования этой организации мне предложили место работы в ЕДДС. Естественно, сначала это был просто оперативный дежурный. Я приняла решение, что хочу попробовать. И вот работаю здесь со дня образования, то есть 16-й год уже, – рассказала Елена Колобова.

Век технологий

С 2021 года Елена Анатольевна занимает должность помощника старшего оперативного дежурного – начальника смены. В ее обязанности входит: сбор и обработка данных, оценка и контроль той или иной ситуации, регистрация и документирование вызовов, доведение информации до главы Владивостока и служб экстренного реагирования, а также многое другое.

Для успешного выполнения вышеперечисленных задач ЕДДС, как и другие организации, претерпевает изменения, направленные на повышение эффективности работы службы. Например, происходит активное внедрение цифровых технологий.

Так, недавно диспетчерская служба вернулась к использованию аппаратно-программного комплекса «Исток». Он значительно ускоряет и автоматизирует процессы сбора, обработки и анализа данных, что крайне важно для оперативных служб.

– Благодаря «Истоку» ведется прием и обработка вызовов и сообщений о происшествиях и ЧС. Каждое обращение жителя регистрируется, и на него дается обратная связь, – объяснила Елена Колобова.

«Исток» – не единственная технология, которой пользуются сотрудники ЕДДС. Среди прочего в распоряжении оперативных дежурных находится автоматизированная информационная система МЧС России, в которой есть такие режимы, как «Термоточки», «Атлас опасностей и рисков» и «Паспорт территории». «Термоточки» предназначены для раннего обнаружения очагов природных пожаров, «Атлас опасностей и рисков» – для хранения и актуализации данных о природных и техногенных угрозах, а «Паспорт территории» – для предоставления информации о той или иной территории, а также рисках возникновения чрезвычайных ситуаций на ней. А например, автоматизированная информационная система «Реформа ЖКХ» обеспечивает оперативных дежурных полной и достоверной информацией о возникающих авариях и инцидентах в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Эти и многие другие технологии, используемые ЕДДС, позволяют незамедлительно реагировать и предупреждать как бытовые, так и более серьезные происшествия.

Повлияла цифровизация и на сбор информации, проводимый сотрудниками дежурной службы. Сотрудники ежедневно просматривают СМИ, соцсети и мессенджеры, чтобы оперативно реагировать на происшествия. Однако, по словам Елены, классический вариант с телефонным разговором является самым популярным у жителей Владивостока.

– Наверное, искусственный интеллект или автоответчик разгрузил бы наших оперативных дежурных. Но, несмотря на существующие сайты, боты и прочие средства прогресса, люди, как правило, хотят услышать живого человека и получить от него обратную связь. Искусственный интеллект ведь не выслушает, не успокоит, – сказала Елена Колобова.

Будни ЕДДС

Единая дежурная диспетчерская служба работает круглосуточно. Смена каждого сотрудника длится сутки, что позволяет обрабатывать около 10 тысяч обращений в месяц.

Начинается 24-часовой рабочий день с планерки, на которой обсуждаются последние происшествия.

– При заступлении на смену мы в первую очередь обмениваемся информацией о том, что случилось за прошедшие сутки. Как правило, все происшествия имеют какое-то продолжение. После обмена информацией созваниваемся с ресурсоснабжающими организациями. Параллельно со всем этим принимаем звонки, ведь происшествия нас не ждут, – рассказала Елена Колобова.

Когда попадаешь в офис ЕДДС, может показаться, что вы оказались в штаб-квартире секретной организации, шпионящей за людьми, – множество телефонов и компьютерных мониторов, огромная карта Владивостока и электронное табло. На самом деле, все так и есть. Правда, сотрудники ЕДДС не шпионят, а заботливо приглядывают за жителями столицы Дальнего Востока.

– На моем рабочем месте расположен компьютер и два монитора – для обработки обращений и мониторинга ситуации в городе. Параллельно у нас есть рабочие места по «Системе 112», где тоже важно не пропустить никаких происшествий. И, конечно, телефоны. Есть как обычные, так и «прямые» для связи с некоторыми ресурсоснабжающими организациями, – объяснила Елена Колобова.

Во время рабочей смены оперативный дежурный разговаривает не только с жителями – к этому мы вернемся чуть позже, – но и с большим количеством различных служб и организаций. ЕДДС – вышестоящий орган для всех дежурно-диспетчерских служб по вопросам сбора, обработки, анализа и обмена информацией об угрозе и возникновении ЧС.

Так, полиции оперативные дежурные передают информацию о правонарушениях, газовым службам – об утечках, а санитарно-эпидемиологическим – об инфекционных заболеваниях и о нарушении норм.

– Думаю, чаще всего мы взаимодействуем с УК и ТСЖ по вопросам ЖКХ, Приморским водоканалом, генерирующими компаниями, тепловыми и электрическими сетями. То есть это наша повседневная работа. Мы получаем информацию и доводим ее до управляющих компаний и в момент обращения до жителей, – рассказала Елена Колобова.

Если сильно упрощать работу ЕДДС, то основные задачи оперативных дежурных можно условно разделить на три вида. Суть первого отражена в цитате выше. Его цель – донести до горожан оперативную информацию, объяснив, например, причину отключения воды или электроэнергии и назвав ориентировочные сроки включения.

Второй вид задач заключается в том, чтобы предоставить населению запрашиваемую информацию о том или ином событии.

– Допустим, в относительно спокойное время начинают поступать звонки территориально с одного района. И мы уже понимаем, что произошло какое-то аварийное отключение. Тогда мы аккумулируем адреса и доводим это до ресурсоснабжающей организации. Они дают ответ, а мы – обратную связь жителям, – объяснила Елена Колобова.

Третий и, пожалуй, самый важный вид задач – помощь с решением проблем. Как рассказала Елена, горожане обращаются в ЕДДС по самым разным вопросам.

– Звонят нам по любому поводу. Кто-то время спрашивает, у кого-то свекла подорожала, где-то звезды не так светят. Был у меня один звонок, спросили: «Почему клей не прилипает к тюбику?» – поделилась Елена Колобова.

Нужно отметить, что оперативные дежурные на подобные вопросы, конечно, дружелюбно отвечают. Однако не стоит забывать о том, что в ЕДДС обращаются и за экстренной помощью. Ярким примером работы дежурной службы является инцидент с массовым отключением света во Владивостоке, произошедший прошлым летом.

– Бывают очень крупные аварийные ситуации. Допустим, когда отключился свет во всем Приморском крае. Тогда люди застряли в лифтах, в электричке у нас была беременная женщина, которую службы эвакуировали. В тот день было просто колоссальное количество звонков. Еще происходят ситуации, когда люди находятся на островных территориях и с ними что-то случается. Тогда мы координируем скорую помощь и принимаем участие в том, чтобы либо бригаду доставить туда, либо больного транспортировать в город, – рассказала Елена Колобова.

Как вы уже поняли, оперативные дежурные готовы решить почти любой вопрос горожан. Затопления, обрушения, ДТП и даже подорожание свеклы – лишь часть обращений, обрабатываемых в ЕДДС. Тем не менее, как отмечает Елена Анатольевна, есть у жителей Владивостока и «сезонные» запросы.

– В нашем городе ведется очень много восстановительных работ. Поэтому летом нам звонят, как правило, по вопросу горячей воды. Зимой, естественно, бывают аварийные отключения электроснабжения и отопления. Есть определенные технологические процессы, которые могут выводить из строя те же трубы центрального отопления, из-за чего происходят порывы. При порыве люди переходят на электричество. Потребление электричества резко увеличивается, соответственно, может отключиться электроснабжение. Вот такой круговорот, – объяснила Елена Колобова

Кстати, раз уж мы заговорили об обращениях в дежурную службу. Помощник начальника смены напоминает горожанам: чтобы проблема была решена максимально оперативно, нужно изложить ее суть коротко и точно.

– Точный адрес, суть происшествия, личные данные и контакты – все, что нужно оперативным дежурным для оказания помощи. При необходимости мы также задаем координирующие вопросы. Главное – лаконично излагать информацию о проблеме, тогда ЕДДС сможет решить ее быстро и эффективно, – сказала Елена Колобова.

Главное — желание помогать

Работа в оперативным дежурным – непростая, но крайне важная. Ведь ЕДДС – это первый пункт реагирования на чрезвычайные ситуации, объединяющий работу пожарных, полиции, скорой помощи, аварийных служб и других подразделений. В свою очередь, оперативные дежурные – профессионалы, умеющие быстро принимать решения, оказывать психологическую поддержку, сохранять спокойствие и рассудительность даже в самых кризисных ситуациях. По словам Елены, все это возможно лишь при условии четкого разграничения личной жизни и работы.

– «Приходя на работу, важно оставить свои личные трудности, настроения и бытовые нужды на пороге. Здесь мы помогаем жителям, а их проблемы становятся нашими. Также необходимо уметь сохранять спокойствие в любой ситуации, а главное – иметь искреннее желание помогать людям», – пояснила Елена Колобова.

Стоит отметить, что половина успеха в выполнении любой работы зависит от коллектива. Так вот, коллектив Единой дежурной диспетчерской службы уже давно является для Елены Анатольевны второй семьей.

– Мой коллектив – это уже однозначно вторая семья, а работа – второй дом. Мы проводим в офисе много времени вместе. Знаем все радости и проблемы друг друга. Стараемся поддерживать друг друга при возникновении напряженной рабочей обстановки. Многие сотрудники дружат и за пределами организации. Я очень люблю свою работу и коллектив, – подытожила Елена Колобова.

Ольга ВОРОТНЯК

Фото Алексея ВОРОНИНА